Problemas na entrega
A expedição do pedido está atrasada. Como comunico ao cliente sobre o atraso na expedição?
Conforme Acordo de Nível de Serviço (ANS) do Marketplace RD, o prazo de expedição de pedidos é de dois dias úteis após a sua confirmação. Caso a expedição ultrapasse esse prazo, a RD precisa ser comunicada, principalmente nos casos de pedidos que precisem de alteração de data de entrega.
É importante lembrar que este é um dos indicadores acompanhados pela Qualidade e fazem parte de sua performance.
Para abrir um protocolo informando o atraso na expedição de um pedido, clique em Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Atraso na expedição.
Preciso alterar o prazo de entrega de um pedido. Como comunico sobre a nova data de entrega para o cliente?
Sempre que for necessário readequar o prazo de entrega de um pedido, o cliente precisa ser comunicado. Para isso, abra um protocolo em Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Alteração na data de entrega, e entraremos em contato com o cliente para informar a nova data de entrega.
Sabemos que imprevistos operacionais podem acontecer, mas é importante ressaltar a necessidade de priorizar esses pedidos, reduzindo qualquer insatisfação. Além disso, a performance de entrega é um dos indicadores relacionados no ANS (Acordo de Nível de Serviço) acompanhados pela equipe de Qualidade.
Preciso de dados complementares de um endereço para concluir uma entrega. O que faço?
O cadastro de endereço incompleto, seja por falha do cliente ou erro na integração dos dados, é um dos riscos do negócio de uma venda realizada pela internet.
Nesse sentido, caso precise solicitar mais dados ao cliente para concluir uma entrega, você deve abrir um protocolo em Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Dados Complementares. Nesse caso, entraremos em contato para a confirmação do endereço, para que você possa concluir a entrega.
O produto está aguardando retirada na agência dos Correios. Como posso avisar o cliente?
Quando isso acontecer, é preciso entrar em contato com o cliente para informar sobre a necessidade da retirada do produto na agência. Para comunicar o cliente sobre o produto retido na agência dos Correios, abra um protocolo em Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Retirada nos Correios. Caso o cliente não queira retirar a mercadoria, ele poderá solicitar o cancelamento.
Quando devo comunicar uma Devolução por insucesso de entrega?
Após a mercadoria retornar a seu estoque por motivos de insucesso de entrega, abra um protocolo de acordo com o motivo do insucesso em:
Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Cliente ausente
Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Endereço não localizado
Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Difícil acesso
Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Cliente recusou a entrega
Nesse caso, entraremos em contato com o cliente para saber se o mesmo deseja o reenvio do produto ou o cancelamento da compra.
Caso a área de entrega seja indicada como área de risco, sugerimos informar sobre a readequação do prazo de entrega e a necessidade de retirar a mercadoria em uma agência dos Correios, porém, caso você mesmo entre em contato com o cliente, sob nenhuma hipótese deverá ser mencionado que o local de entrega se trata de área de risco.
Nas situações de “Cliente recusou a entrega” libere o cancelamento ao cliente.
Sabemos que o insucesso de entrega é um risco do negócio de compras pela internet, porém, mesmo nesses casos, o frete não poderá ser cobrado, devendo a restituição dos valores da compra serem realizados em sua totalidade.
A mercadoria foi extraviada durante a entrega. O que eu faço?
Sabemos que imprevistos acontecem. Para solucionar essa situação, você poderá liberar uma nova entrega ao cliente, caso o produto esteja indisponível informar 3 itens similares, nas situações em que não tiver o produto ou o similar liberar o cancelamento.
Para isso, abra um protocolo em Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Extravio, e entraremos em contato com o cliente para prosseguirmos com um processo de reenvio ou de cancelamento, conforme desejo do cliente
A expedição do pedido está atrasada. Como comunico ao cliente sobre o atraso na expedição?
Conforme Acordo de Nível de Serviço (ANS) do Marketplace RD, o prazo de expedição de pedidos é de dois dias úteis após a sua confirmação. Caso a expedição ultrapasse esse prazo, a RD precisa ser comunicada, principalmente nos casos de pedidos que precisem de alteração de data de entrega.
É importante lembrar que este é um dos indicadores acompanhados pela Qualidade e fazem parte de sua performance.
Para abrir um protocolo informando o atraso na expedição de um pedido, clique em Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Atraso na expedição.
Preciso alterar o prazo de entrega de um pedido. Como comunico sobre a nova data de entrega para o cliente?
Sempre que for necessário readequar o prazo de entrega de um pedido, o cliente precisa ser comunicado. Para isso, abra um protocolo em Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Alteração na data de entrega, e entraremos em contato com o cliente para informar a nova data de entrega.
Sabemos que imprevistos operacionais podem acontecer, mas é importante ressaltar a necessidade de priorizar esses pedidos, reduzindo qualquer insatisfação. Além disso, a performance de entrega é um dos indicadores relacionados no ANS (Acordo de Nível de Serviço) acompanhados pela equipe de Qualidade.
Preciso de dados complementares de um endereço para concluir uma entrega. O que faço?
O cadastro de endereço incompleto, seja por falha do cliente ou erro na integração dos dados, é um dos riscos do negócio de uma venda realizada pela internet.
Nesse sentido, caso precise solicitar mais dados ao cliente para concluir uma entrega, você deve abrir um protocolo em Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Dados Complementares. Nesse caso, entraremos em contato para a confirmação do endereço, para que você possa concluir a entrega.
O produto está aguardando retirada na agência dos Correios. Como posso avisar o cliente?
Quando isso acontecer, é preciso entrar em contato com o cliente para informar sobre a necessidade da retirada do produto na agência. Para comunicar o cliente sobre o produto retido na agência dos Correios, abra um protocolo em Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Retirada nos Correios. Caso o cliente não queira retirar a mercadoria, ele poderá solicitar o cancelamento.
Quando devo comunicar uma Devolução por insucesso de entrega?
Após a mercadoria retornar a seu estoque por motivos de insucesso de entrega, abra um protocolo de acordo com o motivo do insucesso em:
Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Cliente ausente
Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Endereço não localizado
Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Difícil acesso
Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Cliente recusou a entrega
Nesse caso, entraremos em contato com o cliente para saber se o mesmo deseja o reenvio do produto ou o cancelamento da compra.
Caso a área de entrega seja indicada como área de risco, sugerimos informar sobre a readequação do prazo de entrega e a necessidade de retirar a mercadoria em uma agência dos Correios, porém, caso você mesmo entre em contato com o cliente, sob nenhuma hipótese deverá ser mencionado que o local de entrega se trata de área de risco.
Nas situações de “Cliente recusou a entrega” libere o cancelamento ao cliente.
Sabemos que o insucesso de entrega é um risco do negócio de compras pela internet, porém, mesmo nesses casos, o frete não poderá ser cobrado, devendo a restituição dos valores da compra serem realizados em sua totalidade.
A mercadoria foi extraviada durante a entrega. O que eu faço?
Sabemos que imprevistos acontecem. Para solucionar essa situação, você poderá liberar uma nova entrega ao cliente, caso o produto esteja indisponível informar 3 itens similares, nas situações em que não tiver o produto ou o similar liberar o cancelamento.
Para isso, abra um protocolo em Atendimento – Entrega - Problemas da Entrega, motivo: Extravio, e entraremos em contato com o cliente para prosseguirmos com um processo de reenvio ou de cancelamento, conforme desejo do cliente
