A expedição do pedido está atrasada. Como comunico ao cliente sobre o atraso na expedição?

Conforme Acordo de Nível de Serviço do Marketplace RD, o prazo de expedição de pedidos é de dois dias úteis após a sua confirmação. Caso a expedição ultrapasse esse prazo, a RD precisa ser comunicada, principalmente nos casos de pedidos que precisem de alteração de data de entrega. 

É importante lembrar que este é um dos indicadores acompanhados pela Qualidade e fazem parte de sua performance. 

Para abrir um chamado informando o atraso na expedição de um pedido, clique em ENTREGA - Entrega – Atraso na Expedição.

 

Preciso alterar o prazo de entrega de um pedido. Como comunico sobre a nova data de entrega para o cliente?

Sempre que for necessário readequar o prazo de entrega de um pedido, o cliente precisa ser comunicado. Para isso, abra um chamado em ENTREGA - Entrega – Alteração na data de entrega, e entraremos em contato com o cliente para informar a nova data de entrega.

Sabemos que imprevistos operacionais podem acontecer, mas é importante ressaltar a necessidade de priorizar esses pedidos, reduzindo qualquer insatisfação. Além disso, a performance de entrega é um dos indicadores relacionados no ANS (Acordo de Nível de Serviço) acompanhados pela equipe de Qualidade. 


Preciso de dados complementares a um endereço para concluir uma entrega. O que faço?

O cadastro de endereço incompleto, seja por falha do cliente ou erro na integração dos dados, é um dos riscos do negócio de uma venda realizada pela internet.

Nesse sentido, caso precise solicitar mais dados ao cliente para concluir uma entrega, você deve abrir um chamado em ENTREGA - Entrega – Dados complementares de Entrega. Nesse caso, entraremos em contato para a confirmação do endereço, para que você possa concluir a entrega. 

Para os casos onde o produto retornou ao estoque por insucesso de entrega ocasionado pela falta de dados complementares do endereço, você deve aprovar o reembolso dos valores ao cliente, conforme Código de Defesa do Consumidor. 

 

O produto está aguardando retirada na agência dos Correios. Como posso avisar o cliente?

Quando isso acontecer, é preciso entrar em contato com o cliente para informar sobre a necessidade da retirada do produto na agência. Para comunicar o cliente sobre o produto retido na agência dos Correios, abra um chamado em ENTREGA – Entrega – Produto retido nos Correios
 

Quando devemos gerar um processo de Atraso na entrega SEFAZ/ Retido SEFAZ?

Sabemos que imprevistos podem acontecer. Para os pedidos onde a mercadoria está retida da SEFAZ e precisará sofrer alguma alteração no prazo de entrega do pedido, é necessário abrir um chamado em ENTREGA – Entrega - Atraso na entrega SEFAZ/ Retido SEFAZ.

Caso a responsabilidade de retenção do produto seja do Cliente, você deve informar isso no chamado, detalhando dados como Posto Fiscal e trâmites para liberação da mercadoria. 

Para ambos os casos, entraremos em contato com o cliente relatando o ocorrido e faremos o acompanhamento da solução.

Não consegui barrar a entrega
 
As análises antifraudes de pedidos são de responsabilidade do Marketplace RD, portanto, a partir do momento que o pedido é integrado em sua plataforma, essa análise já foi realizada. Ainda assim, mesmo após essa análise, pode ser detectado algum tipo de tentativa fraudulenta.
 
Sabemos que esse é um risco do negócio de compras pela internet, portanto, quando isso acontecer, você será avisado por meio de protocolo, para que a entrega seja barrada, ou negociar a coleta do produto, caso a entrega tenha sido concluída.
 
Caso não tenha sucesso em nenhuma das alternativas, você deve retornar o protocolo que enviamos juntamente com os Dados do Recebedor e o Código de Rastreamento atualizado. Após o procedimento, será necessário aguardar nossa análise e novas orientações.
 
Caso esse protocolo esteja encerrado, você poderá nos acionar abrindo um chamado.

Pedido com suspeita de fraude

O que fazer caso receber um pedido com suspeita de fraude?

As análises antifraudes de pedidos são de responsabilidade do Marketplace RD, portanto, a partir do momento que o pedido é integrado em sua plataforma, essa análise já foi realizada. Ainda assim, mesmo após essa análise, pode ser detectado algum tipo de tentativa fraudulenta.
 
Sabemos que esse é um risco do negócio de compras pela internet, portanto, quando isso acontecer, você será avisado por meio de protocolo, para que a entrega seja barrada, ou negociar a coleta do produto, caso a entrega tenha sido concluída.

Se você não receber esse alerta de nossa equipe e ainda assim desejar informar o pedido encaminhado tem suspeita de fraude, nos acione abrindo um chamado.

Quando devo comunicar uma Devolução por insucesso de entrega?

Após a mercadoria retornar a seu estoque por motivos de insucesso de entrega, abra um chamado em ENTREGA - Insucesso na Entrega - Devolução por insucesso de entrega, relatando o ocorrido. Nesse caso, entraremos em contato com o cliente para saber se o mesmo deseja o reenvio do produto ou o cancelamento da compra. Caso sua loja não tenha em sua política o reenvio do item após devolução por insucesso, você deve nos comunicar, liberando o ressarcimento dos valores do pedido ao cliente na abertura do chamado.

Sabemos que o insucesso de entrega é um risco do negócio de compras pela internet, porém, mesmo nesses casos, o frete não poderá ser cobrado, devendo a restituição dos valores da compra serem realizados em sua totalidade. 

 

O cliente recusou a entrega da compra? Como devo proceder?

Ao receber a informação de recusa de entrega por parte do cliente, valide se há uma solicitação de cancelamento para este pedido. Caso a solicitação conste nos chamados encaminhados, faça a liberação do atendimento. 

Para os casos onde não há solicitação de cancelamento anterior por parte do cliente, abra um chamado em ENTREGA - Insucesso na Entrega - Recusa na entrega informando o relato do cliente no verso do DANFE. Entraremos em contato com o cliente para prosseguirmos com um processo de reenvio ou cancelamento do pedido. 

 

A região de entrega do cliente não é atendida. O que faço?

Ao realizar uma compra pela internet, o cliente espera receber seu pedido no endereço informado, conforme prazo e forma de envio indicados no anúncio. Sabemos que imprevistos podem acontecer, mas nesses casos, tente negociar com o cliente uma nova data de entrega.
 
Caso a área de entrega seja indicada como área de risco, sugerimos informar sobre a readequação do prazo de entrega e a necessidade de retirar a mercadoria em uma agência dos Correios, porém, caso você mesmo entre em contato com o cliente, sob nenhuma hipótese deverá ser mencionado que o local de entrega trata-se de área de risco. 

Se precisar de ajuda para essa comunicação, abra um chamado em ENTREGA - Insucesso na Entrega - Região de entrega não atendida.

 

O cliente mudou-se do local de entrega. O que devo fazer?

Após a mercadoria retornar a seu estoque após o insucesso de entrega, abra um chamado em ENTREGA – Insucesso na Entrega - Cliente mudou-se, relatando o ocorrido. Realize a liberação do cancelamento para ressarcimento dos valores do pedido ao cliente.

Sabemos que o insucesso de entrega é um risco do negócio de compras pela internet, porém, mesmo nesses casos, o frete não poderá ser cobrado, devendo a restituição dos valores da compra serem realizados em sua totalidade. 

 

A região de entrega do cliente é de difícil acesso. O que faço?

Ao realizar uma compra pela internet, o cliente espera receber seu pedido no endereço informado, conforme prazo e forma de envio indicados no anúncio. Sabemos que imprevistos podem acontecer, mas nesses casos, tente negociar com o cliente uma nova data de entrega. 

Caso a área de entrega seja indicada como área de risco, sugerimos informar sobre a readequação do prazo de entrega e a necessidade de retirar a mercadoria em uma agência dos Correios, porém, caso você mesmo entre em contato com o cliente, sob nenhuma hipótese deverá ser mencionado que o local de entrega trata-se de área de risco. 

Se precisar de ajuda para essa comunicação, abra um chamado em ENTREGA - Insucesso na Entrega - Local de difícil acesso.

 

Ao tentar realizar a entrega, recebi a informação que o cliente é desconhecido no local. O que devo fazer?

Sabemos que o insucesso de entrega é um risco do negócio de compras pela internet, porém, mesmo nesses casos, o frete não poderá ser cobrado, devendo a restituição dos valores da compra serem realizados em sua totalidade. 

Se precisar de ajuda para falar com o cliente e confirmar o endereço de entrega, abra um chamado em ENTREGA - Insucesso na Entrega - Cliente desconhecido no local.

Quando devo informar/ comunicar sobre o envio de item divergente?

Sempre que identificar falhas:

No anúncio do produto;
Erro na separação do item:


Ao realizar uma compra pela internet, o cliente espera receber seu pedido conforme o anúncio. Sabemos que imprevistos podem acontecer, mas nesses casos, é fundamental que sejamos comunicados antes do cliente receber o seu produto.

Caso identifique ou se depare com as oportunidades acima, abra um chamado em:

Atendimento – Entrega- Envio de item divergente

 

Qual o conceito de uma “recusa na devolução”?  

O produto devolvido por solicitação do cliente, passa por um processo de análise pela loja parceira do Marketplace RD. A análise é feita de acordo com o motivo solicitado pelo cliente no chamado inicial de troca e/ou cancelamento.

Após análise, a loja parceira pode recusar o atendimento solicitado, pelo produto não se enquadrar dentre o motivo solicitado pelo cliente, por identificar algum problema devido mau uso ou utilização, entre outros motivos de acordo com a política de devolução da loja parceira. 

 

Como devo proceder em caso de recusa na devolução do produto?

Se por algum motivo, o parceiro recusar a devolução do produto, este deve abrir um chamado no caminho abaixo, mencionando e detalhando o motivo da recusa. A área interna da RD irá acionar o cliente e mencionar o ocorrido em REVERSA - Recusa na Devolução (Não aprovada). 

Informe neste chamado quais serão os próximos passos para atendimento do cliente.

 

O produto ficou indisponível em meu estoque. Como proceder?

Sabemos que imprevistos acontecem. Para solucionar essa situação, abra um chamado em CANCELAMENTO - Indisponibilidade informando o ocorrido para prosseguirmos com a liberação da restituição dos valores do pedido ao cliente. 
É importante lembrar que este é um item acompanhado nos seus Indicadores de Qualidade, portanto, valide o motivo da indisponibilidade não impactará mais clientes. 

 

A mercadoria foi extraviada durante a entrega. O que eu faço?

Sabemos que imprevistos acontecem. Para solucionar essa situação, você poderá liberar uma nova entrega ao cliente, quando o reenvio não afetar o prazo de entrega, ou ainda, abrir um chamado em ENTREGA - Entrega - Extravio informando o ocorrido e novo prazo de entrega do(s) iten(s). 

Caso seja necessário prosseguir com o processo de cancelamento por extravio, abra um chamado em CANCELAMENTO – Extravio.

Entraremos em contato com o cliente para prosseguirmos com um processo de reenvio ou de cancelamento, conforme desejo do cliente.
 


 

Em quais situações devo comunicar a tentativa de coleta sem sucesso?

Deve ser aberto chamado nas seguintes situações:
•    Sem sucesso de Agendamento
•    Coleta Cancelada 
•    Postagem não efetuada 
•    Endereço não localizado  
•    Local de difícil acesso 

O reagendamento não poderá ser superior a 3 (três) dias úteis após a primeira tentativa de coleta realizada.
 

Como informar ao cliente sobre a data de coleta de um produto?

Após solicitar o agendamento da coleta, o transportador pode ter problemas de fatores naturais, técnicos ou insucesso para realizar a coleta, como por exemplo:

Condições climáticas locais, problemas com caminhão de transporte, cliente ausente, entre outros. 

Caso tenha necessidade de informar uma nova data de coleta, abra um chamado em REVERSA - Nova data de coleta para que a área interna da RD entre em contato com o cliente e informe o novo prazo. 

 

Qual caminho para abrir um chamado de "Nova Data de Coleta”? 

Caso ocorra algumas das situações citadas anteriormente que necessite informar uma nova data de coleta, deve ser aberto um chamado no caminho abaixo: 
REVERSA - Nova data de coleta.

 

Atraso no Estorno e Reembolso

Após a execução do estorno, a solicitação é enviada a operadora do cartão do cliente, que é o responsável pela devolução do saldo no cartão do mesmo.

Assim, o cliente pode receber esse valor de 3 formas de acordo com a operadora/banco emissor:

•  O banco estorna o valor total da transação na fatura seguinte à solicitação do estorno; liberando o limite do cartão do cliente e cobrando o restante das parcelas normalmente.

•  O banco cobra todas as parcelas e faz um estorno total apenas na última fatura da cobrança


•  O banco faz a cobrança e o estorno da parcela na mesma fatura. Em casos de estorno parcial, o banco pode dividir o valor do estorno pelo restante das transações – nesse caso é cobrada uma parcela original e devolvida uma parcela de estorno na mesma fatura.

Nos casos de boleto, a devolução funciona como uma transferência bancária.

 

Se realizado até às 15h de um dia útil, o valor é depositado no mesmo dia, caso contrário entrará no próximo dia útil.

Comprovante de Estorno e Reembolso

Após o cancelamento do pedido disponibilizamos os comprovantes de estorno e reembolso porem o credito efetivo só acontece de acordo com os prazos abaixo:

•  O banco estorna o valor total da transação na fatura seguinte à solicitação do estorno; liberando o limite do cartão do cliente e cobrando o restante das parcelas normalmente.
•  O banco cobra todas as parcelas e faz um estorno total apenas na última fatura da cobrança.
•  O banco faz a cobrança e o estorno da parcela na mesma fatura. Em casos de estorno parcial, o banco pode dividir o valor do estorno pelo restante das transações – nesse caso é cobrada uma parcela original e devolvida uma parcela de estorno na mesma fatura.

Nos casos de boleto, a devolução funciona como uma transferência bancária.

Se realizado até às 15h de um dia útil, o valor é depositado no mesmo dia, caso contrário entrará no próximo dia útil.